Coordenador(a) de Sucesso do Cliente

Sobre o Reclame AQUI

O Reclame AQUI é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina! Durante 20 anos de história, temos ajudado a tornar mais simples, fácil e transparente esse relacionamento. 

Todos os dias, recebemos a visita de milhões de consumidores que pesquisam a reputação e o atendimento das marcas e as experiências de outros consumidores.

Somos referência em reputação e confiança nas relações de consumo! Além de um grande gerador de dados, com informações valiosas e únicas de jornadas e experiências de compra que contribuem, inclusive, para que as empresas evoluam no seu processo de atendimento.

#VemSerRA #QueroCrescerComRA #oRAéMeuLugar

Trabalhamos com pessoas que:

- Querem mudar o mundo e gostam de ajudar as pessoas;

- Pensam diferente, mas respeitam as diferenças;

- Sejam criativas para solucionar e superar os desafios do dia a dia;

- Não têm medo de mudanças;

- Sabem o seu valor e são gratas;

- Acreditam que através da confiança, reputação e transparência é possível melhorar as relações de consumo.

Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar, transformar, compartilhar, aprender e é isso que nos faz SER FODA! Por isso, todo mundo que entra para nosso time, se torna um Trustmaker!

Como diz nosso primeiro mandamento, "As empresas são feitas por pessoas", e aqui no RA a gente tem o compromisso de respeitar a pluralidade da nossa gente e tornar a nossa empresa cada vez mais representativa. Sendo assim, buscamos contratar pessoas independente de gênero, raça, idade, orientação sexual ou deficiência. #EuSouRA #RASouEu

Quais serão suas responsabilidades?

-Coordenar as análises de informações sobre qualidade dos produtos e da prestação de serviço, segmentando por regionalização, indicadores de negócios e processos, identificando oportunidades de negócio e uso de informações para evolução das áreas de Sucesso e Experiência do Cliente. 

-Coordenar a análise de dados, interações, análise do comportamento dos clientes frente aos canais de atendimento, mapeamento e análise dos pontos de fricção/atritos da jornada do Cliente e Consumidor. Utilizar dados e análises para a tomada de decisão, corrigindo rotas com agilidade e proatividade.  Ter como premissa que o cliente deve ser o maior multiplicador, visando aumentar os clientes e reforçar a reputação positiva da marca.

-Aprimorar os processos internos e aplicar as melhores práticas para a satisfação dos clientes e melhoria de desempenho das equipes. Analisar constantemente os indicadores da área, extraindo insights a respeito de mudanças necessárias para concretizar sua melhoria contínua.

-Construir e implantar a atuação preditiva que surpreenda positivamente os nossos clientes, aumento de receita, aumento de eficiência, redução de custo, visando alavancar os resultados da empresa. Analisar desistências e redução de frequência, avaliando e propondo a definição de estratégia de recuperação de Clientes. Realizar a gestão da satisfação do Cliente na jornada de atendimento em geral.

-Definir a categorização de clientes para atendimentos futuros e identificar oportunidade de uso de informações para melhorias nos processos de negócio. Organizar treinamentos técnicos e de habilidades comportamentais, dando suporte aos usuários de produtos, executando sessões formais de treinamento. 

-Coordenar a elaboração do plano de atendimento as demandas solicitadas de clientes e internos, aprovando programas de desenvolvimento para suprir as necessidades de aprimoramento.

-Orientar e aprovar o planejamento da grade de treinamentos e coordenar o apoio a projetos da plataforma global de treinamentos.

-Coordenar as atividades da área, distribuindo as responsabilidades e estipulando prazos, garantindo os padrões mínimos exigidos em cada fase do processo, além de supervisionar as atividades da equipe propondo novas rotinas de trabalho para assegurar a qualidade dos serviços realizados.

-Desenvolver, orientar e controlar a preparação dos relatórios gerenciais, visando assegurar a disponibilidade de informações operacionais e sobre andamento dos trabalhos e resultados alcançados, objetivando o suporte adequado ao processo decisório para análise e tomada de decisão.

-Controlar os indicadores de performance (KPIs) e proceder a análise dos relatórios da área, visando assegurar a disponibilidade de informações operacionais e sobre andamento dos trabalhos, analisando os indicadores e demonstrativo de objetivos X resultados alcançados, estabelecendo correções, revisões de estratégias e reorientando, se for o caso, o processo de trabalho.

-Contribuir para a manutenção, retenção e motivação da equipe, identificando necessidades de capacitação e desenvolvimento, promoção, transferência, reposição, etc., atendendo as políticas estratégicas da área de Desenvolvimento Humano e Organizacional, realizando a gestão de ponto, férias, feedbacks, etc.  

-Coordenar as equipes, garantindo o bom atendimento e produtividade. Além do cumprimento das metas operacionais e SLAs estabelecidos. Identificar ofensores e motivos de contato e elaborar planos de ação para redução do volume de entrada.

-Criar táticas para diminuição do backlog. Participar ativamente de algumas decisões e reuniões estratégicas, apresentando números e definindo soluções para as áreas sob sua responsabilidade.

-Garantir a resposta e solução dos chamados dos clientes, cumprindo os prazos estabelecidos e a qualidade.

-Acompanhar e cobrar as demais áreas os chamados direcionados para atuação.

-Acompanhar e acionar as áreas internas, garantindo o cumprimento dos SLAs acordados de retorno aos chamados abertos pelos clientes.

-Antever crises que possa afetar o desempenho operacional ou a imagem da empresa.

O que esperamos de você?

• Senso de urgência
• Capacidade analítica
• Visão de negócios
• Ser proativo, dinâmico e empático; 
• Adaptabilidade e resolução de conflitos; 
• Possuir habilidade em comunicação e argumentação; 
• Mediação e negociação; 
• Bom relacionamento interpessoal; 
• Ter uma abordagem orientada a resultados; 
• Capacidade de trabalhar sob pressão; 
• Capacidade de planejamento.
• Reuniões de resultados e negócios da área de atuação e afins;
• Participação em projeto e dinâmicas de melhorias do produto e processos operacionais;
• Reuniões com clientes e demais públicos de interesse da empresa.

• 🩺 Plano de Saúde 
• 🦷 Plano Odontológico
• ❤️ Seguro de Vida
• 🍔 Vale Refeição 
• 🛒 Vale Alimentação 
• 💻 Home Office
• 🏡 Auxílio Home Office
• 🍼 Auxílio Creche
• 🥳 Day off no aniversário
• 💰 Empréstimo Consignado
• 💵 PLR
• 💙 Apoio médico, psicológico e nutricional
• 🏋️ Gympass

Teve problema com alguma empresa? Ou trabalhou em uma que usava nosso site para atender seus consumidores? Então com certeza você já ouviu falar do Reclame AQUI.

Afinal, somos a empresa de tecnologia que desenvolveu a maior plataforma de resolução de conflitos entre marcas e clientes do mundo. E com nosso site e outros produtos fizemos a confiança ser o valor mais importante para empresas e consumidores. Por isso, todo mundo que entra pro Reclame AQUI é um Trustmaker!

É isso mesmo: tudo que a gente cria e faz tem como propósito tornar as relações de consumo mais transparentes. Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar, transformar, compartilhar, aprender e é isso que nos faz SER FODA!

Não é à toa que o RA é um importante canal de atendimento e ainda um grande site de pesquisa, usado por muita gente antes de comprar para saber quais empresas são mais confiáveis.

Pois é, mudamos a forma como o brasileiro consome. Chegou sua vez de também fazer parte dessa transformação e ser um Trustmaker! Bora mudar o mundo com a gente?