Coordenador(a) de Qualidade e Treinamento (Atendimento)

Sobre o Reclame AQUI

O Reclame AQUI é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina! Durante 20 anos de história, temos ajudado a tornar mais simples, fácil e transparente esse relacionamento. 

Todos os dias, recebemos a visita de milhões de consumidores que pesquisam a reputação e o atendimento das marcas e as experiências de outros consumidores.

Somos referência em reputação e confiança nas relações de consumo! Além de um grande gerador de dados, com informações valiosas e únicas de jornadas e experiências de compra que contribuem, inclusive, para que as empresas evoluam no seu processo de atendimento.

#VemSerRA #QueroCrescerComRA #oRAéMeuLugar

Trabalhamos com pessoas que:

- Querem mudar o mundo e gostam de ajudar as pessoas;

- Pensam diferente, mas respeitam as diferenças;

- Sejam criativas para solucionar e superar os desafios do dia a dia;

- Não têm medo de mudanças;

- Sabem o seu valor e são gratas;

- Acreditam que através da confiança, reputação e transparência é possível melhorar as relações de consumo.

Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar, transformar, compartilhar, aprender e é isso que nos faz SER FODA! Por isso, todo mundo que entra para nosso time, se torna um Trustmaker!

Como diz nosso primeiro mandamento, "As empresas são feitas por pessoas", e aqui no RA a gente tem o compromisso de respeitar a pluralidade da nossa gente e tornar a nossa empresa cada vez mais representativa. Sendo assim, buscamos contratar pessoas independente de gênero, raça, idade, orientação sexual ou deficiência. #EuSouRA #RASouEu

Qual a missão do cargo?

-Assegurar que os processos da área de Sucesso do Cliente sejam realizados com alta qualidade e consistência, monitorando métricas, fornecendo feedback e implementando treinamentos que melhorem o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.

Quais serão suas responsabilidades?

-Desenvolver programas de capacitação: Criar, implementar e atualizar programas de treinamento que atendam às necessidades do time de Sucesso do Cliente, com foco em habilidades técnicas e comportamentais.

-Acompanhar a evolução dos colaboradores: Realizar e acompanhar as avaliações periódicas para identificar lacunas de conhecimento e promover treinamentos.

-Facilitar treinamentos práticos e teóricos: Garantir que o time tenha acesso a conteúdos relevantes para o crescimento, tanto através de aulas práticas, como simulações de atendimento, quanto teóricas, com materiais que reforcem as boas práticas.

-Fomentar a cultura de aprendizado contínuo: Estimular a troca de conhecimentos entre as equipes e criar um ambiente onde o aprendizado seja parte da rotina.

-Desenvolver métricas de sucesso: Definir indicadores chave de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia dos treinamentos e seu impacto no atendimento ao cliente.

-Analisar interações de atendimento: Implementar processos de monitoria contínua de qualidade em todos os nossos canais  e times de atendimento, garantindo que os padrões de excelência sejam cumpridos.

-Elaborar relatórios de desempenho: Criar relatórios detalhados com os resultados das monitorias, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria, e apresentá-los para a liderança e equipe.

-Desenvolver a metodologia e processo para fornecer feedbacks construtivos: Estruturar e implantar um sistema de feedbacks individualizados e em grupo, com foco em melhorias de atendimento, postura e alinhamento com as diretrizes da empresa.

-Revisar e aprimorar padrões de atendimento: Constantemente atualizar as diretrizes de qualidade, baseando-se nas melhores práticas de mercado e feedbacks recebidos dos clientes.

-Monitorar a consistência entre equipes: Garantir que todos os membros da equipe de CS sigam os mesmos procedimentos e protocolos, assegurando a consistência nas interações.

-Facilitar a comunicação entre departamentos: Atuar como ponto de contato entre o time de Sucesso do Cliente e outros setores da empresa, como produto, marketing, tecnologia e operações, garantindo que as informações fluam de forma eficiente.

-Desenvolver e gerenciar fluxos de comunicação: Criar canais de comunicação eficientes e intuitivos para disseminação de informações, atualizações de produto, procedimentos internos e diretrizes.

-Organizar reuniões e workshops: Promover encontros periódicos entre os times para alinhar expectativas, compartilhar feedbacks e discutir melhorias nos processos de atendimento.

-Garantir a transparência das informações: Certificar-se de que as diretrizes da empresa, as mudanças nos processos e as expectativas estejam claramente comunicadas para todos os membros da equipe.

-Responsável pela curadoria e otimização do chatbot: Trabalhar diretamente na criação, atualização e curadoria do conteúdo do BOT de atendimento, assegurando que ele responda de forma precisa e eficiente às dúvidas dos clientes.

-Monitorar a performance do chatbot: Avaliar o desempenho das interações automatizadas e identificar oportunidades de otimização, com base nos feedbacks dos usuários e análise de dados.

-Aprimorar a jornada automatizada: Colaborar com as equipes de desenvolvimento para sugerir melhorias na estrutura do chatbot, garantindo que ele ofereça uma experiência de usuário fluida e personalizada.

-Desenvolver fluxos de resposta adequados: Criar fluxos de atendimento que envolvam a transição do atendimento automatizado para humano de forma eficiente, priorizando a resolução rápida e eficaz das questões dos clientes.

-Atualizar conteúdo conforme mudanças no produto: Garantir que o chatbot esteja sempre atualizado com informações corretas, conforme o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou mudanças nas políticas da empresa.

O que esperamos de você?

-Conhecimento em Ferramentas de Monitoria de Qualidade;

-Experiência com Análise de Dados e KPIs;

-Gestão de Projetos;

-Desenvolvimento e Aplicação de Programas de Treinamento;

-Curadoria e Gestão de Chatbots (BOTs);

-Familiaridade com CRM e Ferramentas de Automação;

-Conhecimento em Processos de Atendimento Multicanal;

-Técnicas de Auditoria e Compliance;

-Ferramentas de Comunicação Interna;

-Capacidade de Documentação de Processos e Procedimentos;

-Formação superior completa;

-Graduação ou especialização na área de Qualidade.

Diferenciais:

Conhecimento em UX;

Certificação em Metodologias de Qualidade (ex. Six Sigma, Lean);

Experiência em Gestão de Mudanças;

Conhecimento em Inteligência Artificial;

Familiaridade com OKRs e Metodologias Ágeis.

Quais são os nossos benefícios?

• 🩺 Plano de Saúde
• 🦷 Plano Odontológico
• ❤️ Seguro de Vida
• 🍔 Vale Refeição 
• 🛒 Vale Alimentação 
• 💻 Home Office
• 🏡 Auxílio Home Office
• 🍼 Auxílio Creche
• 🥳 Day off no aniversário
• 💰 Empréstimo Consignado
• 💵 PLR
• 💙 Apoio médico, psicológico e nutricional
• 🏋️ Gympass

Teve problema com alguma empresa? Ou trabalhou em uma que usava nosso site para atender seus consumidores? Então com certeza você já ouviu falar do Reclame AQUI.

Afinal, somos a empresa de tecnologia que desenvolveu a maior plataforma de resolução de conflitos entre marcas e clientes do mundo. E com nosso site e outros produtos fizemos a confiança ser o valor mais importante para empresas e consumidores. Por isso, todo mundo que entra pro Reclame AQUI é um Trustmaker!

É isso mesmo: tudo que a gente cria e faz tem como propósito tornar as relações de consumo mais transparentes. Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar, transformar, compartilhar, aprender e é isso que nos faz SER FODA!

Não é à toa que o RA é um importante canal de atendimento e ainda um grande site de pesquisa, usado por muita gente antes de comprar para saber quais empresas são mais confiáveis.

Pois é, mudamos a forma como o brasileiro consome. Chegou sua vez de também fazer parte dessa transformação e ser um Trustmaker! Bora mudar o mundo com a gente?